Un cadrage bien mené, c’est une conception et un déploiement plus fluide et plus facile, c’est une expérience utilisateur optimale. Pour réussir cette première étape stratégique pour un projet e-commerce, espace client ou tout autre projet de services en ligne, nous avons créé et maintenant éprouvé une méthodologie rigoureuse « Frame&scale ».
Un objectif en tête : concentrer l’effort sur les spécificités du projet et non sur les sujets « standards » pour cadrer de manière efficace et pragmatique le projet. Une approche qui allie le triptyque ux / fonctionnel / technique à notre expertise sectorielle ;
Temps 1 : explorer finement les besoins et en tirer surtout les conclusions
L’approche customer centric est bien évidement essentielle et incontournable. Pour une projet e-commerce, l’enjeu de cette phase exploratoire consistera surtout à enrichir les fonctions standards de l’e-commerce.
L’idée n’est pas tant de se raconter une histoire de persona, avec ce qu’il aime faire dans la vie, qu’il soit divorcé ou pas, avec ou sans enfants, mais bien de creuser son comportement, ses pratiques, ses outils, son environnement, son contexte d’usage, pour impacter réellement l’expérience sur le site. Un travail de rigueur pour ne rien laisser passer.
Sur le secteur B2B, à titre d’exemple ce que l’on observe et que l’on peut impacter dans l’expérience :
- L’installateur a l’habitude de faire une commande par chantier >> dans le panier, on vient associer un numéro de chantier au produit ou au panier,
- L’approvisionneur ou le responsable des achats a pour habitude d’utiliser un outil pour gérer ses stocks >> proposer d’importer un tableau Excel
- Le professionnel occupe une fonction de maintenance et d’exploitation >> suggérer des listes pré remplies au regard des consommations voire à terme se connecter avec la GMAO
- Beaucoup de pratiques manuelles encore (listes manuscrites, appels téléphoniques auprès de l’approvisionneur...) >> proposer un panier permanent, des paniers groupés, des listes partagées...
- Pour un magasinier gérant de la pièce de rechange, de maintenance >> proposer d’étiqueter avec QR code ou RFID les boites de rangements afin de lui faciliter sa prise de commande pour se réapprovisionner.
Bref, la compréhension fine des usages permet de créer de la valeur supplémentaire et de définir les besoins fonctionnels qui viendront enrichir les fonctions de base déjà spécifiées d’un e-commerce ou d’un espace client.
Il résulte bien souvent à l’issue de cette étape des idées qui alimenteront le bac à sable du projet et contribueront à la définition de la feuille de route.
