Une étude réalisée par Accenture montre que plus de 90 % des acteurs majeurs du B2B estiment comme essentielle d’offrir une expérience client de qualité pour atteindre leurs objectifs.
Et pour améliorer l’expérience client, quoi de mieux qu’un espace client bien pensé avec des fonctionnalités qui font la différence !
Les enjeux et avantages d’un espace clients
Un espace client étant par nature résolument tourné vers celui-ci en lui offrant des contenus, des services en ligne et autres bénéfices, pour un grand nombre d’entreprises, cette interface clé du parcours client se révèle également stratégique pour développer la performance business et organisationnelle de l’entreprise.
Un espace privilégié entre l’entreprise et ses clients
On peut distinguer la vision client de celle de l’entreprise.
Côté client
Un accès à tout moment à ses informations : accessible 24h/24 et 7j/7, l’espace client permet de consulter, télécharger, imprimer ses documents (commande, facture…) en ne dépendant pas (plus) d’horaires d’ouverture. L’expérience client est avec ce premier bénéfice fortement améliorée.
Une aide en ligne précieuse : l’achat n’étant que la première étape de son expérience, le client, B2C a fréquemment besoin d’être accompagné dans la mise en œuvre, l’usage, la consommation, l’entretien du produit ou du service qu’il a acheté. C’est aussi le cas en B2B où des solutions peuvent être complexes à mettre en œuvre, un accompagnement « technique » pour cette mise en œuvre est alors fortement apprécié.
Autre cas de figure, lorsque le client rencontre un problème (défaillance produit, inadaptation, …), l’espace client doit pouvoir proposer une prise en charge digitalisée des réclamations pour simplifier celles-ci, assurer un suivi jusqu’à la résolution.
Se sentir privilégié : dans un espace client, l’entreprise peut adapter la communication, la personnaliser en fonction de son profil, de ses habitudes et attentes sur lesquelles il peut être d’ailleurs être interrogé à travers des sondages, la collecte d’avis « orientée » partage de connaissance et communautaire…
Le client développe ainsi sa confiance et son attachement à la marque par l’écoute et la considération que la marque lui offre.
Côté entreprise
Un canal de communication direct et efficace : nous l’avons vu, dans un espace client la communication peut être davantage personnalisée notamment en fonction de l’historique des achats, du niveau de profiling du client qui s’enrichit au fur et à mesure du cycle de vie client. L’entreprise doit veiller à critériser objectivement ses clients et leurs actions afin de pouvoir les « scorer » en vue d’automatiser le marketing relationnel. Finesse de la segmentation, scénarisation des interactions seront les éléments clés.
Autonomiser les clients : donner accès aux informations, aux documents liés à une transaction (factures, suivi de commande, bon de livraison…), répondre aux questions fréquentes, simplifier l’usage et la mise en œuvre des produits et solutions … à la clé, un gain de temps considérable pour les équipes support qui peuvent ainsi se consacrer à des tâches à plus fortes valeur ajoutée.
Fidéliser : disposer d’un espace client permet de développer la connaissance clients, d’enrichir leurs profils, de mieux comprendre leurs habitudes et attentes basées sur des données fiables, mesurables pour pousser des messages et une offre produits/services adaptée.
Il s’agît par exemple de valoriser des contenus experts sur les solutions achetées par le client, de proposer des produits complémentaires, par exemple pour l’achat d’une Pompe à chaleur (PAC) et d’un système de production de chauffage et ECS, mettre en avant l’offre cloud et maintenance à distance, proposer des formations spécifiques …
Les avantages et enjeux évoqués ci-dessus ne sont pas exhaustifs mais permettent néanmoins d’appréhender tout l’intérêt de développer un espace client notamment pour les entreprises du B2B.
Fonctionnalités, services, contenus : quels sont les must have de l’espace client B2B ?
Fluidifier la commande depuis son espace client.
La commande est une des fonctionnalités clés de l’espace client des entreprises commercialisant des produits dont les achats sont récurrents. Il peut s’agir par exemple de consommables tels que des cartouches d’impression à remplacer régulièrement.
Pour accélérer la commande, plusieurs fonctionnalités peuvent être proposées :
- La déclaration du parc machines dans son compte client pour éviter la recherche de références de cartouche. Le choix se fait directement depuis les imprimantes du parc.
- Un workflow d’achat avec un accès mise au panier par les utilisateurs des imprimantes et une validation par un profil acheteur (type « super admin »).
- La reprise des historiques de commande avec uniquement les quantités à modifier
- Une fonction scan de code barre ou QR code sur machines, en navigation mobile…
Des fonctionnalités encore très utiles quand les imprimantes ne disposent pas encore de la connectivité pour automatiser la commande.
Tout l’enjeu est ici d’accélérer et de faciliter l’achat récurrent qui peut s’avérer chronophage et fastidieux.
Des tableaux de bord pour piloter son métier via son espace client
En B2B, les acheteurs sont des interlocuteurs clés qui pèsent fortement sur le choix des prestataires et leur maintien. Leurs fonction et profil les poussent à aborder la relation commerciale avec rationalité et objectivité. Ils ont besoin d’être confortés dans leur choix pour éviter de remettre en cause les prestataires et fournisseurs en place.
Ainsi le fait d’offrir une vision claire et agrégée des consommations, des achats à travers un dashboard impacte directement la confiance.
Le dashboard doit pouvoir être paramétrable en permettant de choisir ses périodes d’observation, d’isoler des groupes d’achats par famille de produits, par métier, par service de l’entreprise, par établissement … et des les comparer entre eux.
Idéalement en complément d’une vue « statistique » claire, l’entreprise pourra aussi pousser des conseils d’optimisation des consommations, du poste achat pour répondre aux propres enjeux de l’acheteur.
Dans un contexte ou le monitoring se généralise, offrir une meilleure transparence et une aide au pilotage de la fonction achat permet de consolider la relation commerciale sur le long terme.
Un exemple de dashboarding créé pour Gaz Européen (fournisseur de gaz et d’électricité, filiale de Butagaz), intégré dans l’espace client dédié aux bailleurs sociaux.
