Une étude réalisée par Accenture montre que plus de 90 % des acteurs majeurs du B2B estiment comme essentielle d’offrir une expérience client de qualité pour atteindre leurs objectifs. Et pour […]
Une étude réalisée par Accenture montre que plus de 90 % des acteurs majeurs du B2B estiment comme essentielle d’offrir une expérience client de qualité pour atteindre leurs objectifs.
Et pour améliorer l’expérience client, quoi de mieux qu’un espace client bien pensé avec des fonctionnalités qui font la différence !
Un espace client étant par nature résolument tourné vers celui-ci en lui offrant des contenus, des services en ligne et autres bénéfices, pour un grand nombre d’entreprises, cette interface clé du parcours client se révèle également stratégique pour développer la performance business et organisationnelle de l’entreprise.
On peut distinguer la vision client de celle de l’entreprise.
Un accès à tout moment à ses informations : accessible 24h/24 et 7j/7, l’espace client permet de consulter, télécharger, imprimer ses documents (commande, facture…) en ne dépendant pas (plus) d’horaires d’ouverture. L’expérience client est avec ce premier bénéfice fortement améliorée.
Une aide en ligne précieuse : l’achat n’étant que la première étape de son expérience, le client, B2C a fréquemment besoin d’être accompagné dans la mise en œuvre, l’usage, la consommation, l’entretien du produit ou du service qu’il a acheté. C’est aussi le cas en B2B où des solutions peuvent être complexes à mettre en œuvre, un accompagnement « technique » pour cette mise en œuvre est alors fortement apprécié.
Autre cas de figure, lorsque le client rencontre un problème (défaillance produit, inadaptation, …), l’espace client doit pouvoir proposer une prise en charge digitalisée des réclamations pour simplifier celles-ci, assurer un suivi jusqu’à la résolution.
Se sentir privilégié : dans un espace client, l’entreprise peut adapter la communication, la personnaliser en fonction de son profil, de ses habitudes et attentes sur lesquelles il peut être d’ailleurs être interrogé à travers des sondages, la collecte d’avis « orientée » partage de connaissance et communautaire…
Le client développe ainsi sa confiance et son attachement à la marque par l’écoute et la considération que la marque lui offre.
Un canal de communication direct et efficace : nous l’avons vu, dans un espace client la communication peut être davantage personnalisée notamment en fonction de l’historique des achats, du niveau de profiling du client qui s’enrichit au fur et à mesure du cycle de vie client. L’entreprise doit veiller à critériser objectivement ses clients et leurs actions afin de pouvoir les « scorer » en vue d’automatiser le marketing relationnel. Finesse de la segmentation, scénarisation des interactions seront les éléments clés.
Autonomiser les clients : donner accès aux informations, aux documents liés à une transaction (factures, suivi de commande, bon de livraison…), répondre aux questions fréquentes, simplifier l’usage et la mise en œuvre des produits et solutions … à la clé, un gain de temps considérable pour les équipes support qui peuvent ainsi se consacrer à des tâches à plus fortes valeur ajoutée.
Fidéliser : disposer d’un espace client permet de développer la connaissance clients, d’enrichir leurs profils, de mieux comprendre leurs habitudes et attentes basées sur des données fiables, mesurables pour pousser des messages et une offre produits/services adaptée.
Il s’agît par exemple de valoriser des contenus experts sur les solutions achetées par le client, de proposer des produits complémentaires, par exemple pour l’achat d’une Pompe à chaleur (PAC) et d’un système de production de chauffage et ECS, mettre en avant l’offre cloud et maintenance à distance, proposer des formations spécifiques …
Les avantages et enjeux évoqués ci-dessus ne sont pas exhaustifs mais permettent néanmoins d’appréhender tout l’intérêt de développer un espace client notamment pour les entreprises du B2B.
La commande est une des fonctionnalités clés de l’espace client des entreprises commercialisant des produits dont les achats sont récurrents. Il peut s’agir par exemple de consommables tels que des cartouches d’impression à remplacer régulièrement.
Pour accélérer la commande, plusieurs fonctionnalités peuvent être proposées :
Des fonctionnalités encore très utiles quand les imprimantes ne disposent pas encore de la connectivité pour automatiser la commande.
Tout l’enjeu est ici d’accélérer et de faciliter l’achat récurrent qui peut s’avérer chronophage et fastidieux.
En B2B, les acheteurs sont des interlocuteurs clés qui pèsent fortement sur le choix des prestataires et leur maintien. Leurs fonction et profil les poussent à aborder la relation commerciale avec rationalité et objectivité. Ils ont besoin d’être confortés dans leur choix pour éviter de remettre en cause les prestataires et fournisseurs en place.
Ainsi le fait d’offrir une vision claire et agrégée des consommations, des achats à travers un dashboard impacte directement la confiance.
Le dashboard doit pouvoir être paramétrable en permettant de choisir ses périodes d’observation, d’isoler des groupes d’achats par famille de produits, par métier, par service de l’entreprise, par établissement … et des les comparer entre eux.
Idéalement en complément d’une vue « statistique » claire, l’entreprise pourra aussi pousser des conseils d’optimisation des consommations, du poste achat pour répondre aux propres enjeux de l’acheteur.
Dans un contexte ou le monitoring se généralise, offrir une meilleure transparence et une aide au pilotage de la fonction achat permet de consolider la relation commerciale sur le long terme.
Un exemple de dashboarding créé pour Gaz Européen (fournisseur de gaz et d’électricité, filiale de Butagaz), intégré dans l’espace client dédié aux bailleurs sociaux.
En B2B, les produits et services peuvent nécessiter un accompagnement aussi bien pour le choix de la solution la plus adaptée que pour leur mise en œuvre.
C’est le cas dans le bâtiment où les prescripteurs tels que les bureaux d’étude, les économistes ou les architectes ont besoin d’outils pour les aider à dimensionner, à sélectionner et prescrire les solutions devant respecter un cahier des charges précis. Un prescription qui doit s’accompagner de la fourniture d’une documentation technique et règlementaire pour constituer un CCTP (Cahier des Clauses Techniques Particulières).
Bien que certains contenus puissent être proposés en accès libre, un certain nombre de documents techniques et de services en ligne à forte valeur ont vocation à intégrer un espace client. Cette « offre » réservée aux clients est ainsi naturellement complémentaire des produits et services achetés ou prescrits.
Un service en ligne dédié à la prescription pour le fabricant B.E.G, spécialiste européen du contrôle de présence et de la gestion automatique de l’éclairage dans les bâtiments.
L’offre produit s’étoffant, l’innovation, la découverte de nouvelles solutions obligent les professionnels à se tenir constamment informer et en capacité d’intégrer ces nouvelles solutions pour conserver leur compétitivité ou offrir le meilleure service à leurs propres clients.
Dans le domaine médical, les laboratoires investissement par nature massivement en R&D pour solutionner des problématiques de santé, améliorer la prise en charge et l’efficacité des traitements. Au-delà de l’aide à la prescription que nous avons évoqué plus haut, la formation est aussi nécessaire pour aider les professionnels de santé à maîtriser de nouveaux protocoles, à mieux conseiller les posologies, observances et mieux répondre aux besoins des patients.
Les espaces clients dédiés aux professionnels de santé, médecins et/ou pharmaciens par exemple intègrent ainsi des modules de formation indispensables pour maintenir une pratique de la médecine sans cesse en évolution.
Un module de formation est par exemple intégré à l'espace "clients" professionnels de santé médecins et pharmaciens du laboratoire PiLeJe.
L’espace client permettant aux entreprises de mieux connaître leurs clients et de créer une forte proximité avec l’instauration d’une communication personnalisée, l’interface peut aussi aller plus loin en embarquant une mécanique de fidélisation.
Celle-ci peut revêtir et combiner plusieurs formes :
Exemple espace utilisateurs des engins Yanmar baptisé Y.O.U, brique de la plateforme client de Yanmar Europe :
Nous parlions juste avant de l’intégration d’un chat bot comme outil de service client. Cette fonctionnalité devient en effet un incontournable et pertinente même dans des environnements B2B plus technique que le B2C.
Alimenté par une forme d’IA, le chat bot, n’est pas la seule fonctionnalité « augmentée » à envisager dans son espace client.
Les fonctionnalités présentées ci-dessus ne sont encore une fois pas exhaustives. Nous parlerons d’ailleurs de satisfaction client dans un prochaine article et développerons également le sujet de l’assistance en ligne qui a beaucoup évolué ces dernières années « disruptée » comme nous venons de l’évoquer par l’IA.
Révélé par l’étude Accenture évoquée en introduction, le service client est la clé de voute de la performance business. En B2B les relations entre professionnels sont essentielles pour construire des logiques partenariales. Il s’agît pour les professionnels de pouvoir compter sur l’expertise de leurs fournisseurs afin d’offrir les meilleures solutions à leurs propres clients. Dans le domaine du bâtiment par exemple, les artisans prennent « quotidiennement » conseil auprès de leur attaché commercial en négoce spécialisé notamment pour concevoir, dimensionner ou up grader une installation, un chantier.
L’espace client doit pouvoir prolonger ce service client avec notamment un accès direct à son attaché commercial via une messagerie instantanée, une fonctionnalité type carnet d’adresse élargi avec des interlocuteurs conseil incarnés, un agenda, un chat bot…
Le but : pouvoir à tout moment obtenir une réponse personnalisée en conservant le plus possible un référent commercial attitré.
" Pour construire une espace client bien pensé, nous avons créé une méthodologie, Frame&scale, qui associe vision client & entreprise, vision fonctionnelle et technique.
L'enjeu est considérable, l'espace client devient l'outil central du service client et le support de vos équipes. "
Nathalie Rabin, Head of User Experience
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