Un espace client étant par nature résolument tourné vers celui-ci en lui offrant des contenus, des services en ligne et autres bénéfices, pour un grand nombre d’entreprises, cette interface clé du parcours client se révèle également stratégique pour développer la performance business et organisationnelle de l’entreprise.
Un espace privilégié entre l’entreprise et ses clients
On peut distinguer la vision client de celle de l’entreprise.
Côté client
Un accès à tout moment à ses informations : accessible 24h/24 et 7j/7, l’espace client permet de consulter, télécharger, imprimer ses documents (commande, facture…) en ne dépendant pas (plus) d’horaires d’ouverture. L’expérience client est avec ce premier bénéfice fortement améliorée.
Une aide en ligne précieuse : l’achat n’étant que la première étape de son expérience, le client, B2C a fréquemment besoin d’être accompagné dans la mise en œuvre, l’usage, la consommation, l’entretien du produit ou du service qu’il a acheté. C’est aussi le cas en B2B où des solutions peuvent être complexes à mettre en œuvre, un accompagnement « technique » pour cette mise en œuvre est alors fortement apprécié.
Autre cas de figure, lorsque le client rencontre un problème (défaillance produit, inadaptation, …), l’espace client doit pouvoir proposer une prise en charge digitalisée des réclamations pour simplifier celles-ci, assurer un suivi jusqu’à la résolution.
Se sentir privilégié : dans un espace client, l’entreprise peut adapter la communication, la personnaliser en fonction de son profil, de ses habitudes et attentes sur lesquelles il peut être d’ailleurs être interrogé à travers des sondages, la collecte d’avis « orientée » partage de connaissance et communautaire…
Le client développe ainsi sa confiance et son attachement à la marque par l’écoute et la considération que la marque lui offre.
Côté entreprise
Un canal de communication direct et efficace : nous l’avons vu, dans un espace client la communication peut être davantage personnalisée notamment en fonction de l’historique des achats, du niveau de profiling du client qui s’enrichit au fur et à mesure du cycle de vie client. L’entreprise doit veiller à critériser objectivement ses clients et leurs actions afin de pouvoir les « scorer » en vue d’automatiser le marketing relationnel. Finesse de la segmentation, scénarisation des interactions seront les éléments clés.
Autonomiser les clients : donner accès aux informations, aux documents liés à une transaction (factures, suivi de commande, bon de livraison…), répondre aux questions fréquentes, simplifier l’usage et la mise en œuvre des produits et solutions … à la clé, un gain de temps considérable pour les équipes support qui peuvent ainsi se consacrer à des tâches à plus fortes valeur ajoutée.
Fidéliser : disposer d’un espace client permet de développer la connaissance clients, d’enrichir leurs profils, de mieux comprendre leurs habitudes et attentes basées sur des données fiables, mesurables pour pousser des messages et une offre produits/services adaptée.
Il s’agît par exemple de valoriser des contenus experts sur les solutions achetées par le client, de proposer des produits complémentaires, par exemple pour l’achat d’une Pompe à chaleur (PAC) et d’un système de production de chauffage et ECS, mettre en avant l’offre cloud et maintenance à distance, proposer des formations spécifiques …
Les avantages et enjeux évoqués ci-dessus ne sont pas exhaustifs mais permettent néanmoins d’appréhender tout l’intérêt de développer un espace client notamment pour les entreprises du B2B.